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Kundenbindung – zufriedene Kunden kommen wieder

Kundenorientierung – Herausforderung für Unternehmer

Nur zufriedene Kunden kommen wieder. Das wissen Unternehmer und investieren in ihre Kundenbindung. Kundenorientierung ist hier das Zauberwort. Man soll Kunden pflegen, weil es billiger ist. Schließlich kostet die Neukundenakquise fünfmal so viel wie die Kundenbindung. Doch wo entsteht Kundenbindung?

Peter Maas, Experte für Kundenorientierung, teilt Kundenorientierung in sieben Faktoren ein. Doch nur drei besitzen tatsächlich einen Einfluss auf die Kundenbindung. An erster Stelle stehen Kooperationen mit anderen Unternehmen, um so einen neuen Service anzubieten. An zweiter Stelle steht der Abgleich von Dienstleistungen und Produkten. Wenn es ein Unternehmen schafft, besondere Kundenbedürfnisse zu erkennen und den Service dementsprechend darauf auszurichten, hat es bereits einen großen Schritt in Richtung Kundenbindung getan. Auch die Kontrolle der Serviceexzellenz (Was unternimmt die Firma, um festzustellen, ob Serviceversprechen gehalten werden?) spielt eine große Rolle. Wer diese drei Punkte umsetzt, hat in den größten Effekt auf Kundenbindung investiert.

Kundenverluste vermeiden – weiche Faktoren spielen mit

Zirka 70 % der Kundenverluste basieren auf weichen Faktoren. Wenn sich ein Unternehmen nicht um den Kunden gekümmert hat oder unfreundlich war, kann es zu massiven Kundenverlusten kommen. Es sind nicht immer hohe Preise oder schlechte Produkte, die zum Abgang von Kunden führen. Häufig sind es schlechte Serviceleistungen oder die Unfreundlichkeit von Mitarbeitern, die zum Verlust von Kunden führen. Das muss nicht sein.

Ein kleines Dankeschön für die Teilnahme an einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit oder zu Produktverbesserungen oder ein Dankeschön der Buchhaltung, wenn ein Kunde prompt bezahlt, wirken wahre Wunder. Freundlichkeit und Rücksichtnahme ist daher das A und O für eine gute Kundenbindung.

Saupe Public Relations: Kundenbindung

Kundenbindung über Social Media Marketing

Doch auch über das Social Media Marketing lässt sich die Kundenbindung verbessern. Dazu müssen die Unternehmen ihre Kunden aktiv in die Unternehmenskommunikation einbinden. War die Kommunikation eher einseitig, ist der Kunde in der heutigen Kommunikation aktiv. Er kann diskutieren, empfehlen, antworten, teilen, fragen und bewerten. Auf diese Weise wird die Kommunikation mit dem Unternehmen zum „Erlebnis“. Der Kunde wandert nicht ganz so schnell ab wie früher.

Corporate Blogs mit Infos über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen, soziale Netzwerke wie Facebook, Xing oder LinkedIn, Twitter, Instagram und Snapchat gehören inzwischen zu den Klassikern des Social Media Marketing. Vor allem Twitter ist ein Phänomen. Der kostenlose Dienst ist nicht nur in den USA ein beliebtes Instrument der Corporate Communication geworden. Auch in Europa trägt Twitter zur Kundenbindung bei. Social Media-Instrumente unterstützen Unternehmen bei ihrer Kundenbindung und Kundenloyalität bei einem geringen finanziellen Einsatz. Der gekonnte Mix von Service, Qualität, Freundlichkeit und Social Media Marketing steigert die Kundenbindung um ein Vielfaches und damit auch den Umsatz bei geringen finanziellem Aufwand.